Mesurer la satisfaction clients : les outils
2 jours
Comprendre le français – Si possible avoir des notions concernant la norme ISO 9001
Tous les salariés (direction, commercial, animateur qualité)
Objectifs de la formation
- Savoir écouter ses clients et en tirer un profit
- Maîtriser les méthodes pour mesurer la satisfaction des clients
- Définir une méthodologie adaptée au besoin de l’activité et mettre en place des indicateurs de performance vis-à-vis des clients
Programme de la formation ISO 14001 v.2015
- 1.Pourquoi écouter le client
- 2.Comment écouter activement
- 3.Les attentes et besoins du client
- 4.Concept de la mesure de la satisfaction
- 5.L’enquête et sa pratique
- 6.Traiter des réclamations